Muchos elementos entran en funcionamiento con una tienda de eCommerce exitosa; Desde el Servicio al Cliente para eCommerce, el abastecimiento de productos y hasta la administración del sitio web y el cumplimiento y envío de pedidos, administrar un negocio rentable no es fácil.
Pero un aspecto que no puede pasar por alto es promocionar tu sitio de eCommerce.
Aunque algunos dueños de negocios cometen el error de ver el servicio al cliente como poco más que un requisito y un gasto adicional, es esencial para el éxito general de cualquier negocio de eCommerce.
Cuando se hace bien, puede desempeñar un papel en cada etapa del proceso de compra, desde la decisión de un cliente de convertir, hasta si está satisfecho con su compra y recomienda su marca a otros.
Afortunadamente, ahora hay más opciones, que las empresas que buscan aumentar su nivel de servicio al cliente, y una de las mejores es el mercadeo en Redes Sociales.
Con eso en mente, sigue leyendo para aprender más sobre por qué las redes sociales tienen tanto potencial como un canal de Servicio al Cliente para eCommerce.
Así como cinco consejos para brindar un excelente servicio a los clientes de tu tienda de eCommerce.
¿Por qué proporcionar servicio al cliente en las redes sociales?
Las redes sociales son ampliamente consideradas un elemento básico en la industria del marketing.
De hecho, según un estudio de Smart Insights, el 89% de las empresas dicen que valoran Facebook.
Entonces, si su tienda de eCommerce es como la mayoría, ya tiene presencia en las redes sociales.
Como resultado, proporcionar Servicio al Cliente para eCommerce tiene una barrera de entrada bastante baja.
Son totalmente gratuitos, y si ya ha establecido un seguimiento entre sus clientes, comenzar podría ser tan simple como comenzar a responder a sus preguntas y comentarios.
También vale la pena señalar que este enfoque está directamente en línea con los objetivos de redes sociales, existentes de la mayoría de las empresas.
En la misma encuesta de Smart Insights, el 36% de los encuestados dijo que el compromiso era su métrica más importante para medir el éxito en las redes sociales.
Entonces, si usted es una de las muchas empresas que buscan formas de generar compromiso en sus canales sociales, ofrecer Servicio al Cliente para eCommerce es una excelente manera de alcanzar este objetivo.
Y si todavía no está convencido, hay una razón para proporcionar servicio al cliente en las redes sociales, que sea convincente para prácticamente todos los propietarios de negocios y vendedores: los ingresos.
Teniendo en cuenta que los clientes gastan entre un 20 y un 40% más en empresas que se involucran y responden a solicitudes de servicio en las redes sociales.
Crear una estrategia de servicio al cliente para estos canales podría tener un impacto positivo en sus resultados.
Por lo tanto, incluso si aún no está activo en las plataformas sociales, y no tiene intención de usarlas con fines de marketing.
Crear cuentas podría valer más que su tiempo en términos de ventas e ingresos adicionales que pueden generar para su empresa o negocio.
5 maneras de mejorar su soporte al cliente de eCommerce en las redes sociales
Agregar redes sociales a su estrategia de servicio al cliente no necesita ser complicado.
Pero si es nuevo en el uso de estas plataformas como soporte, aquí hay cinco pasos simples para ayudarlo a comenzar.
1. Responde a todo
Si ya tiene una presencia establecida en las plataformas de redes sociales populares, este primer paso es sencillo.
Todo lo que necesita hacer es responder a sus clientes cuando se comuniquen con usted en sus canales sociales, ya sea a través de un comentario público, revisión, tweet o con un mensaje privado directo.
Aunque esto requiere poca creatividad o estrategia de su parte, puede tener un impacto significativo.
De hecho, un estudio encontró que la falta de respuesta en los canales sociales puede causar un aumento de hasta un 15% en la tasa de abandono.
Esto significa que si actualmente no está respondiendo a los comentarios y preguntas de los clientes sobre los canales que usa, podría estar perdiendo ventas e ingresos, y algunas respuestas rápidas podrían ser todo lo que se necesita para cambiar eso.
Por supuesto, algunos comentarios y preguntas son más fáciles de abordar que otros.
Si un cliente comenta en una publicación preguntando por la disponibilidad del producto o la información de tamaño, puede abordar rápidamente su necesidad al proporcionar información adicional.
Pero cuando se enfrenta a una crítica negativa o un cliente insatisfecho, la respuesta correcta no siempre es tan obvia.
En la mayoría de los casos, su mejor opción es dirigirse al cliente públicamente, pero pídales que se comuniquen con usted en privado para resolver el problema por completo.
De esta manera, otros usuarios pueden ver que usted abordó su preocupación, pero puede recopilar más información y encontrar una solución en una conversación individual.
2. Proporcione servicio rápidamente
Los consumidores de hoy pueden ser impacientes.
En un mundo de Internet de alta velocidad y envío de dos días, muchos de nosotros ahora esperamos que cada parte del proceso de compra sea rápida, y el servicio al cliente no es la excepción.
Eso es especialmente cierto en las redes sociales.
De hecho, una encuesta encontró que si bien el 56% de los consumidores esperan esperar un día o más para recibir respuestas a sus correos electrónicos, el 50% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a un mensaje directo en menos de una hora.
Esto significa que para proporcionar un servicio al cliente efectivo en sus canales de redes sociales, debe estar preparado para monitorearlos regularmente.
Si solo revisa sus notificaciones cada pocos días, es probable que pierda oportunidades para proporcionar el servicio que desean sus clientes, y es poco probable que tenga éxito en el uso de las redes sociales como parte de su estrategia de servicio al cliente.
3. Monitoree las menciones de marca (y sea proactivo)
La mayoría de los clientes que desean respuestas de su empresa se asegurarán de que vea sus comentarios o inquietudes interactuando directamente con su página o etiquetando su identificador en un tweet o publicación.
En estos casos, recibirá notificaciones sobre sus acciones, para que pueda responder rápidamente.
Pero no todos los clientes que discuten su marca en las redes sociales facilitarán que usted sea parte de la conversación.
Algunos de ellos simplemente twittearán o publicarán sobre usted sin usar el identificador de su cuenta, lo que significa que sus seguidores solo verán sus quejas, sin una respuesta de su empresa.
Por eso es tan importante monitorear las plataformas sociales para menciones de marca.
Encontrar dónde los clientes discuten sobre su empresa y sus productos le brinda la oportunidad de abordar sus inquietudes y remediar cualquier problema que puedan estar experimentando.
Además, brinda la oportunidad de mitigar cualquier daño que sus quejas públicas puedan haber causado a la percepción de sus seguidores sobre su marca.
Afortunadamente, todas las principales plataformas de redes sociales de hoy en día tienen funciones de búsqueda que facilitan la búsqueda de estas menciones.
Acostúmbrese a buscar regularmente en cada uno de los canales que utiliza las instancias del nombre de su marca, y puede adoptar un enfoque más proactivo para resolver los problemas de sus clientes.
4. Considere crear una cuenta de soporte dedicada
Una de las primeras plataformas a las que recurren muchos clientes cuando buscan respuestas inmediatas de las marcas es Twitter.
Esto lo convierte en un canal valioso para las empresas que buscan ayudar a los compradores de manera más eficiente.
Pero si también lo usa con fines de marketing, querrá evitar un número excesivo de tweets relacionados con el soporte.
Por mucho que a tus seguidores les encante tu marca, probablemente no les encantará leer un montón de respuestas a los problemas y preguntas de otros clientes.
Es por eso que, si su empresa contesta muchas consultas de clientes en Twitter, puede considerar crear una cuenta de soporte dedicada.
Aunque este no es un paso necesario para la mayoría de las marcas más pequeñas, ahora es un enfoque popular entre los principales minoristas.
Por ejemplo, mientras Nike usa su cuenta principal de Twitter con fines de marketing, responden a preguntas, comentarios y quejas cada pocos minutos usando su identificador @NikeSupport.
De esta forma, eliminan el riesgo de perder seguidores de su cuenta principal debido a estos tweets constantes, pero aún pueden usar la plataforma para abordar las necesidades de sus clientes.
5. Use una herramienta de administración de redes sociales
Si está abrumado por la tarea de monitorear varios canales de redes sociales de manera regular o simplemente desea que su enfoque sea más eficiente, invertir en una herramienta de administración de redes sociales puede hacer que el proceso sea mucho más fácil.
Por ejemplo, con el software Freshdesk's Social Media Helpdesk, es fácil monitorear las menciones de marca en cada una de las plataformas que usa, sin tomarse el tiempo de visitar cada una de ellas individualmente.
Luego, desde esta plataforma, puede responder fácilmente a las preguntas.
Interactuar con los clientes e incluso convertir publicaciones que requieren más ayuda y tickets de soporte para su equipo.
De esta manera, puede estar seguro de que no perderá ninguna oportunidad de ayudar a sus clientes en las redes sociales, y de que está abordando cada una de sus necesidades de manera completa y adecuada.
Conclusión
Las redes sociales tienen el potencial de ser un valioso canal de servicio al cliente para cualquier empresa de eCommerce.
Le brinda la oportunidad de conectarse directamente con sus clientes, escuchar sus inquietudes y abordar sus preguntas y problemas, todo en plataformas que probablemente ya esté utilizando como parte de su estrategia de marketing.
Y si está interesado en agregar las redes sociales a su estrategia de servicio al cliente, comenzar no tiene que ser difícil.
Comience respondiendo a sus clientes y ofreciendo respuestas rápidas.
Esto mostrará a tus seguidores que estás activo en estas plataformas y que estás dispuesto a ayudar.
Luego, puede diversificarse monitoreando las menciones de la marca y resolviendo las quejas de los clientes que de otra manera no llamarían su atención.
Finalmente, los pasos, como montar una tienda de comercio electrónico y utilizar herramientas de administración de redes sociales, pueden ayudarlo a aumentar el nivel de servicio que brinda y destacarse de sus competidores.
Con este enfoque, su presencia en las redes sociales se convertirá en algo más que una simple casilla para marcar, y puede convertirse en una parte esencial del crecimiento y el éxito de su tienda de eCommerce.
Por: Miguel
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